- Atendimento
de voz - Canais digitais
atendidos - Conteúdo de
canais digitais
Solução
Wecall é uma solução de contact center omnichannel e distribuição automática de chamadas (DAC) com foco na melhora do atendimento telefônico, aumento da qualidade do atendimento ao cliente e apresentação de dados estatísticos sobre a atividade realizada. Permite acessar a empresa através de canais alternativos como e-mail e redes sociais.
Baseado no sistema innovaphone com recursos SIP, CTI e WebRTC de última geração que oferece ao supervisor toda a informação necessária em tempo real para gerenciar e otimizar os recursos à sua disposição.
“Um front end, todas as mídias”
Benefícios
Permite atender e distribuir um grande número de chamadas, minimizar as chamadas perdidas e otimizar custos e recursos internos. Possui um CRM básico nativo e pode ser integrado com outras ferramentas de CRM ou ERP, e com a opção de Telemarketing permite gerenciar com eficácia as campanhas.
- Melhore os níveis de atendimento ao cliente e os tempos de resposta;
- Reduza os níveis de chamadas não atendidas;
- Otimize os custos e os recursos internos;
- Gerencie e distribua um volume maior de chamadas e chats;
- Aumente a produtividade e a eficácia dos agentes;
- Analise a atividade do contact center por meio de relatórios e telas em tempo real.
Componentes da solução
- wecall innovaphone ACD Hardware • Virtualizado • UxCloud
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wecall Server
LinkedIn
Twitter
Facebook
Instagram WhatsApp Webchat
Redes Sociais - wecall Apps
DAC
- DISTRIBUIÇÃO DE CHAMADAS Roteamento das chamadas entre os agentes registrados nos grupos de atendimento seguindo os parâmetros configurados.
- GRUPOS DE ESPERA Possibilidade de criar e gerenciar dinamicamente vários grupos e filas de espera.
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CRITÉRIOS DE DISTRIBUIÇÃO MÚLTIPLA
• De acordo com mais tempo livre;
• Perfil do agente;
• Transferência urgente;
• Mesmo agente. - PESQUISA PÓS-CHAMADA Número ilimitado de perguntas e resultados por agente / grupo.
- GERENCIAMENTO DO PERFIL DO AGENTE Agentes multigrupo, perfil de habilidade e níveis de prioridade.
- ALARMES E AVISOS Ao ultrapassar o tempo máximo de espera, tempo de pausa de um agente e duração da chamada.
- GRAVAÇÃO DE CHAMADAS Sob demanda, seletiva ou permanente, e de acordo com agentes e grupos.
- FORMULÁRIOS DA WEB INTERATIVOS Configurável através de condições, listas e respostas múltiplas.
- FREE SEATING, INTERVALOS E TEMPO DE ENCERRAMENTO Estações de trabalho dinâmicas, tempo administrativo e diferentes durações de pausa.
- MONITORAMENTO EM TEMPO REAL Chamadas em fila, tempos de espera, status do agente, tela do supervisor, etc.
- EMISSÃO DE CHAMADA AUTOMÁTICA Combinação de campanhas de chamadas recebidas e efetuadas com diferentes modos de discagem (call blending).
- MÚSICA EM ESPERA Música de espera, webchat de saudação, posição na fila e tempo estimado de espera.
Multimídia
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PESQUISA PÓS-CHAMADA
• Até 5 níveis de perguntas;
• Relatórios quantitativos mensal e representativos em NPS. -
DISTRIBUIÇÃO DE CHAMADAS
• Login em diferentes grupos;
• Transbordo entre grupos;
• Pausas independe de grupos;• Sinalização em broadcast. - MONITORAMENTO EM TEMPO REAL Chamadas em fila, tempos de espera, status do agente, tela do supervisor, etc.
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CHAT BOT
• Total gerenciamento de webchat;
• Criação ilimitada de webchat;
• Chat bot individual para cada canal;• Integração chat bot com CRM/ERP via SDK open source. - EMISSÃO DE CHAMADA AUTOMÁTICA Combinação de campanhas em chamadas de saída com diferentes modos de discagem (call blending).
- FILA DE ESPERA Visualização na tela do atendente das filas de espera com identificação por visitantes e tempos.
Recursos de redes sociais
- Webchat
- WhatsApp API (BSP ou Cloud API)
- Telegram
- Facebook Messenger
- LinkedIn (Link integrado webchat)
- Twitter (Link integrado webchat)
- Youtube (Link integrado webchat)
Linkedin
Instagram
Twitter
WhatsApp
Facebook
Webchat
Telegram
Componentes da solução
BSP são os operadores intermediários homologados pelos provedores de serviços, opcionalmente utilizado para o WhatsApp API Business, sendo oficiais e homologados pelo WhatsApp.
- WhatsApp Utiliza BSP-GupShup homologado para o WECALL ou acesso direto via Cloud-API Facebook. Mais de uma linha (max.20) é permitida no WECALL, podendo ser linha fixa.
- Facebook Utilizam interface de comunicação própria e gratuita. A configuração é feita na área de “developers” no APP messenger associado.
- Telegram Utiliza uma interface de comunicação própria e gratuita. Várias contas Telegram podem ser atendidas no WECALL.
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Instagram
O Instagram é um dos APP na área “developers” que o Facebook permite integração.
A configuração é independente do Facebook messenger.
Para cada conexão, BSP ou interface direta, existem políticas que devem ser seguidas e respeitadas.
Quanto ao custo, a maioria das conexões são gratuitas, mas o WhatsApp API Business tem custo e depende se for utilizado BSP ou direto com o Cloud API do Facebook.
Para conexões com WhatsApp API, Facebook e Instragram, é necessário que o cliente tenha uma página Business e que esta página Business esteja com “status=Validado”.
(*) O limite de 20 linhas no WhatsApp é uma limitação da política do WhatsApp e não do WECALL.
Publicação Webchat
- Webchat A função de webchat foi expandida para ser utilizada em outras plataformas além do portal WEB do cliente. Com a adição de um “ID” na URL de chamada, um webchat pode ser sinalizado no sistema como chamada de chat vindas de publicações como: WhatsApp, Facebook, Instagram, Youtube, Twitter e publicidade em geral. WhatsApp, Facebook e Instagram tem seus atendimentos diretos de mensagem, aqui o webchat é utilizado como publicações que fornecem um link para falar online com a empresa.
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LinkedIn
A empresa faz uma postagem no LinkedIn e fornece na descrição da postagem um link para o chat online.
O LinkedIn é um exemplo de postagem de publicações gerais tendo entrada, chatbot e contagem no sistema no canal de Publicidade. -
Youtube
A empresa faz uma postagem de vídeo no Youtube e fornece na descrição ou no vídeo o link de chat online.
O Youtube tem uma entrada própria com chatbot próprio e relatório de contagem neste canal. -
Twitter
A empresa faz uma postagem no Twitter e fornece na descrição o link de chat online.
O Twitter tem uma entrada própria com chatbot próprio e relatório de contagem neste canal.