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Solução

Wecall é uma solução de contact center omnichannel e distribuição automática de chamadas (DAC) com foco na melhora do atendimento telefônico, aumento da qualidade do atendimento ao cliente e apresentação de dados estatísticos sobre a atividade realizada. Permite acessar a empresa através de canais alternativos como e-mail e redes sociais.

Baseado no sistema innovaphone com recursos SIP, CTI e WebRTC de última geração que oferece ao supervisor toda a informação necessária em tempo real para gerenciar e otimizar os recursos à sua disposição.

“Um front end, todas as mídias”

Benefícios

Permite atender e distribuir um grande número de chamadas, minimizar as chamadas perdidas e otimizar custos e recursos internos. Possui um CRM básico nativo e pode ser integrado com outras ferramentas de CRM ou ERP, e com a opção de Telemarketing permite gerenciar com eficácia as campanhas.

  • Melhore os níveis de atendimento ao cliente e os tempos de resposta;
  • Reduza os níveis de chamadas não atendidas;
  • Otimize os custos e os recursos internos;
  • Gerencie e distribua um volume maior de chamadas e chats;
  • Aumente a produtividade e a eficácia dos agentes;
  • Analise a atividade do contact center por meio de relatórios e telas em tempo real.

Componentes da solução

  • wecall innovaphone ACD

    Hardware • Virtualizado • UxCloud

  • wecall Server

    LinkedIn
    Instagram WhatsApp Webchat
    Redes Sociais

  • wecall Apps

     

DAC

  • DISTRIBUIÇÃO DE CHAMADAS Roteamento das chamadas entre os agentes registrados nos grupos de atendimento seguindo os parâmetros configurados.
  • GRUPOS DE ESPERA Possibilidade de criar e gerenciar dinamicamente vários grupos e filas de espera.
  • CRITÉRIOS DE DISTRIBUIÇÃO MÚLTIPLA • De acordo com mais tempo livre;
    • Perfil do agente;
    • Transferência urgente;
    • Mesmo agente.
  • PESQUISA PÓS-CHAMADA Número ilimitado de perguntas e resultados por agente / grupo.
  • GERENCIAMENTO DO PERFIL DO AGENTE Agentes multigrupo, perfil de habilidade e níveis de prioridade.
  • ALARMES E AVISOS Ao ultrapassar o tempo máximo de espera, tempo de pausa de um agente e duração da chamada.
  • GRAVAÇÃO DE CHAMADAS Sob demanda, seletiva ou permanente, e de acordo com agentes e grupos.
  • FORMULÁRIOS DA WEB INTERATIVOS Configurável através de condições, listas e respostas múltiplas.
  • FREE SEATING, INTERVALOS E TEMPO DE ENCERRAMENTO Estações de trabalho dinâmicas, tempo administrativo e diferentes durações de pausa.
  • MONITORAMENTO EM TEMPO REAL Chamadas em fila, tempos de espera, status do agente, tela do supervisor, etc.
  • EMISSÃO DE CHAMADA AUTOMÁTICA Combinação de campanhas de chamadas recebidas e efetuadas com diferentes modos de discagem (call blending).
  • MÚSICA EM ESPERA Música de espera, webchat de saudação, posição na fila e tempo estimado de espera.

Multimídia

  • PESQUISA PÓS-CHAMADA • Até 5 níveis de perguntas;
    • Relatórios quantitativos mensal e representativos em NPS.
  • DISTRIBUIÇÃO DE CHAMADAS • Login em diferentes grupos;
    • Transbordo entre grupos;
    • Pausas independe de grupos;• Sinalização em broadcast.
  • MONITORAMENTO EM TEMPO REAL Chamadas em fila, tempos de espera, status do agente, tela do supervisor, etc.
  • CHAT BOT • Total gerenciamento de webchat;
    • Criação ilimitada de webchat;
    • Chat bot individual para cada canal;• Integração chat bot com CRM/ERP via SDK open source.
  • EMISSÃO DE CHAMADA AUTOMÁTICA Combinação de campanhas em chamadas de saída com diferentes modos de discagem (call blending).
  • FILA DE ESPERA Visualização na tela do atendente das filas de espera com identificação por visitantes e tempos.

Recursos de redes sociais

  • Webchat
  • WhatsApp API (BSP ou Cloud API)
  • Telegram
  • Instagram
  • Facebook Messenger
  • LinkedIn (Link integrado webchat)
  • Twitter (Link integrado webchat)
  • Youtube (Link integrado webchat)
Linkedin Instagram WhatsApp Webchat Telegram

Componentes da solução

BSP são os operadores intermediários homologados pelos provedores de serviços, opcionalmente utilizado para o WhatsApp API Business, sendo oficiais e homologados pelo WhatsApp.

  • WhatsApp Utiliza BSP-GupShup homologado para o WECALL ou acesso direto via Cloud-API Facebook. Mais de uma linha (max.20) é permitida no WECALL, podendo ser linha fixa.
  • Facebook Utilizam interface de comunicação própria e gratuita. A configuração é feita na área de “developers” no APP messenger associado.
  • Telegram Utiliza uma interface de comunicação própria e gratuita. Várias contas Telegram podem ser atendidas no WECALL.
  • Instagram O Instagram é um dos APP na área “developers” que o Facebook permite integração.
    A configuração é independente do Facebook messenger.

Para cada conexão, BSP ou interface direta, existem políticas que devem ser seguidas e respeitadas.
Quanto ao custo, a maioria das conexões são gratuitas, mas o WhatsApp API Business tem custo e depende se for utilizado BSP ou direto com o Cloud API do Facebook.
Para conexões com WhatsApp API, Facebook e Instragram, é necessário que o cliente tenha uma página Business e que esta página Business esteja com “status=Validado”.
(*) O limite de 20 linhas no WhatsApp é uma limitação da política do WhatsApp e não do WECALL.

Publicação Webchat

  • Webchat A função de webchat foi expandida para ser utilizada em outras plataformas além do portal WEB do cliente. Com a adição de um “ID” na URL de chamada, um webchat pode ser sinalizado no sistema como chamada de chat vindas de publicações como: WhatsApp, Facebook, Instagram, Youtube, Twitter e publicidade em geral. WhatsApp, Facebook e Instagram tem seus atendimentos diretos de mensagem, aqui o webchat é utilizado como publicações que fornecem um link para falar online com a empresa.
  • LinkedIn A empresa faz uma postagem no LinkedIn e fornece na descrição da postagem um link para o chat online.
    O LinkedIn é um exemplo de postagem de publicações gerais tendo entrada, chatbot e contagem no sistema no canal de Publicidade.
  • Youtube A empresa faz uma postagem de vídeo no Youtube e fornece na descrição ou no vídeo o link de chat online.
    O Youtube tem uma entrada própria com chatbot próprio e relatório de contagem neste canal.
  • Twitter A empresa faz uma postagem no Twitter e fornece na descrição o link de chat online.
    O Twitter tem uma entrada própria com chatbot próprio e relatório de contagem neste canal.

Front end

Com um único "front end" você pode atender todos os seus canais de contato como voz, WhatsApp, Facebook, etc.

“Um front end, todas as mídias”

Front end

Com um único "front end " você pode atender todos os seus canais de contato como voz, WhatsApp, Facebook entre outros canais de mídias sociais.

O “front end” foi estruturado para permitir uma rápida identificação de ação do atendente.

Informações adicionais dinâmicas são apresentadas ao atendente para ajudar no tratamento do atendimento facilitando a rápida compreensão das ações a serem tomadas.

Todos alertas e lembretes estão presentes no mesmo “front end” sem necessidade de navegar entre telas e funções para obter os alertas ou lembretes.

“Um front end, todas as mídias”

  • Atendimento
    de voz
  • Canais digitais
    atendidos
  • Conteúdo de
    canais digitais

Gravador

  • Gravador intrínseco ao sistema innovaphone;
  • Grava terminais innovaphone e softphone myApps;
  • Busca de gravações:
    • Ramal
    • Data
    • Hora
  • Controle de acesso via administrador;
  • Cliente individual.

IVR

Segmentadora
Waiting queue - ilimitado

Agenda
compartilhada

Permite a gestão da agenda, com inclusão de eventos e alertas, de forma fácil e amigável pelos atendentes, podendo ser uma agenda compartilhada ou privada.

Basic CRM

A solução Wecall é dotada de um CRM básico com a função de identificar e fornecer dados sobre o último contato do visitante efetuado em uma chamada de mídia, bem como mostrar os dados que foram fornecidos durante o chatbot. Estes dados são identificados e filtrados nas mídias recebidas e disponibilizados na tela do atendente. As informações abaixo podem ser inseridas na base de dados do Wecall, assim como comentários sobre cada atendimento que foi anexado.

  • Protocolo
  • CNPJ
  • Nome
  • E-mail
  • Nome social
  • Dados Opcional
  • CPF
  • Descrição do atendimento
  • Telefone

Integrações personalizadas podem ser efetuadas para buscar dados no CRM/ERP externo.

Dashboard • Voz / Mídia

• Voz

Mídia •

MÍDIA - Totais por grupos

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